Công ty Luật TNHH Everest đã đồng hành, kiên trì bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong suốt 04 năm (2011-2016) trong vụ án: chai Coca Cola có "dị vật". Mặc dù Coca Cola Việt Nam chiến thắng về mặt pháp lý, tuy nhiên vụ kiện cũng góp phần nâng cao ý thức của người tiêu dùng Việt Nam, đặt ra những lỗ hổng về pháp lý và quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đặt ra bài toán cho nhà sản xuất về quy trình sản xuất của Coca Cola Việt Nam.
Năm 2011, một sự kiện khá hi hữu đã xảy ra: chị Nguyễn Thị Bình Minh (trú tại quận Từ Liêm, thành phố Hà Nội) có mua một số chai nước cam ép thủy tinh mang nhãn hiệu Splash (sản xuất ngày 29/06/2011, hạn sử dụng ngày 29/12/2011, mã 2352 C3) do Công ty TNHH Nước Giải Khát Coca-Cola Việt Nam (Coca Cola Việt Nam) - Chi nhánh tại Hà Nội sản xuất. Khi mang về nhà sử dụng, chị Nguyễn Thị Bình Minh phát hiện bên trong chai nước ngọt Splash còn nguyên nắp chứa các váng bẩn và ống thủy tinh vỡ.
Để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, chị Nguyễn Thị Bình Minh ủy quyền cho người đại diện là Luật sư Phạm Ngọc Minh và Luật sư Vũ Thái Hà để làm việc với Coca-Cola Việt Nam. Sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng, các luật sư của Công ty Luật TNHH Everest đã hỗ trợ khách hàng xác minh, thu thập tài liệu, sau đó đại diện khách hàng (người tiêu dùng), làm việc với Coca Cola Việt Nam. Nội dung làm việc: chị Nguyễn Thị Bình Minh yêu cầu Coca Cola Việt Nam công khai xin lỗi và buộc bồi thường thiệt hại với giá trị bằng 01 chai Coca Cola (tại thởi điểm xảy ra, giá một chai nước ép thủy tinh Splash là 7.500 đồng).
Ngày 07/10/2011, các luật sư đại diện chị Nguyễn Thị Bình Minh đã gửi Công văn yêu cầu Coca Cola Việt Nam: (i) Cử người có chuyên môn và thẩm quyền gặp gỡ và làm việc để xem xét sản phẩm Splash có phải là sản phẩm của Coca Cola Việt Nam sản xuất hay không; (ii) Trường hợp sản phẩm Splash này là do Coca Cola Việt Nam sản xuất, các Luật sư đại diện chị Nguyễn Thị Bình Minh đề nghị Coca-Cola giải thích về nguyên nhân dẫn đến sự xuất hiện tạp chất, mảnh thuỷ tinh trong sản phẩm nước cam ép Splash; (iii) Phương pháp và các biện pháp xử lý đối với sản phẩm có tạp chất, mảnh thuỷ tinh và các sản phẩm khác cùng loại đang lưu hành trên thị trường và các biện pháp khắc phục hậu quả đối với khách hàng.
Tuy nhiên, Coca Cola Việt Nam đã không có những động thái tích cực để giải quyết vụ việc này theo đúng các quy định của pháp luật và đảm bảo các quyền lợi của người tiêu dùng, bởi những yêu cầu của người tiêu dùng đều không được Coca Cola Việt Nam đáp ứng. “Yêu cầu cung cấp các tiêu chí và phương thức để khẳng định một sản phẩm Splash là sản phẩm do Coca Cola Việt Nam sản xuất và sản phẩm này còn nguyên vẹn hay yêu cầu cung cấp 10 chai sản phẩm mẫu để chúng tôi gửi đơn vị kiểm định độc lập thực hiện xét nghiệm đều bị Coca Cola Việt Nam từ chối”.
Để giải quyết vụ việc, Coca Cola Việt Nam đề nghị tiến hành kiểm định chai Splash có tạp chất tại Phòng thí nghiệm của Coca Cola Việt Nam Chi nhánh Hà Tây (tại Km17 QL 1A, xã Duyên Thái, huyện Thường Tín, Hà Nội) vì cho rằng: “đây là nơi có đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn đo lường chất lượng theo quy định của Nhà nước”, các luật sư đại diện chị Nguyễn Thị Bình Minh đã không chấp nhận, bởi việc kiểm định tại chính Coca Cola Việt Nam, theo luật sư Phạm Ngọc Minh, sẽ không đảm bảo yếu tố khách quan.
Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực dân sự của Công ty Luật TNHH Everest
Ngày 12/01/2012, các Luật sư đại diện chị Nguyễn Thị Bình Minh (người tiêu dùng) chính thức khởi kiện Coca Cola Việt Nam tại Tòa án nhân dân quận Bắc Từ Liêm (thành phố Hà Nội). Trong đơn khởi kiện, nguyên đơn yêu cầu Coca Cola Việt Nam phải hoàn trả cho khách hàng một khoản tiền tương đương với tiền mua 01 chai nước cam ép Splash vào thời điểm hiện tại (không đổi hàng hóa, vì khách hàng không còn tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa do Coca Cola Việt Nam sản xuất); Thanh toán và hoàn trả toàn bộ các khoản chi phí, phí phát sinh có liên quan đến việc kiểm tra, kiểm định sản phẩm có khuyết tật của Coca Cola Việt Nam; Có văn bản giải thích rõ với người tiêu dùng về nguyên nhân dẫn đến sự xuất hiện tạp chất, ống thủy tinh trong sản phẩm nước cam ép Splash; Xin lỗi công khai trên 05 số báo liên tiếp đối với khách hàng Nguyễn Thị Bình Minh nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung về việc để sản phẩm khuyết tật lưu hành trên thị trường.
Đơn khởi kiện Coca Cola Việt Nam được Tòa án nhân dân quận Bắc Từ Liêm thụ lý ngày 23/02/2012. Vụ án khởi kiện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Tòa án hai cấp xét xử.
Ngày 15 và 23/9/2015, Tòa án nhân dân quận Bắc Từ Liêm (thành phố Hà Nội) đã mở phiên tòa xét xử vụ án “Tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” giữa nguyên đơn - chị Nguyễn Thị Bình Minh, bị đơn - Công ty TNHH Nước Giải Khát Coca-Cola Việt Nam. Bản án dân sự sơ thẩm số 06/2015/DSST được tuyên đã bác các yêu cầu của nguyên đơn.
Không chấp nhận Bản án sơ thẩm của Tòa án cấp sơ thẩm, chị Minh đã có đơn kháng cáo. Ngày 31/12/2015, Tòa án nhân dân thành phố Hà Nội tiến hành xét xử phúc thẩm.
Tại giai đoạn phúc thẩm, bà Nguyễn Thị Minh Hải (người được bà Minh ủy quyền) xuất trình 3 chai thủy tinh nước cam ép Splash có ngày sản xuất, lô sản xuất trùng với chai nước cam ép dị vật. Bà Hải và Luật sư bảo vệ quyền, lợi ích của nguyên đơn đã đề nghị tòa án giám định chứng cứ bổ sung để làm sáng tỏ vụ án.
Tòa án cấp phúc thẩm cho rằng: (1) 03 chai thủy tinh nước cam ép này không liên quan đến số hàng chị Minh đã mua do vậy bác bỏ tình tiết mới; (2) Mặt khác, dù xuất trình thêm chứng cứ, song phía nguyên đơn không cung cấp được địa chỉ, tên người bán hàng, không có tài liệu chứng minh sản phẩm của Coca-Cola. Hội đồng xét xử phúc thẩm nhận định không có căn cứ chấp nhận yêu cầu kháng cáo của nguyên đơn.
[a] Thứ nhất, về yêu cầu đòi người tiêu dùng phải hóa đơn của Coca Cola Việt Nam.
Luật sư Phạm Ngọc Minh cho rằng: Trong phiên tòa xét xử, Coca Cola Việt Nam cho rằng người tiêu dùng cần chứng minh là người mua hàng và phải xuất trình hóa đơn mua hàng là yêu cầu khó có thể thực hiện được. Bởi lẽ, tại Việt Nam các cửa hàng hoặc đại lý nhỏ lẻ rất phổ biến, người bán hầu như không có hóa đơn mà việc mua bán chỉ thực hiện thông qua hàng vi. Hơn nữa, việc khách hàng mua hàng không lấy hóa đơn là thông lệ trong mua bán hàng hóa tiêu dùng thông thường, cũng là thói quen của hàng triệu người dân Việt nên cần được chấp nhận. Do đó, việc yêu cầu nguyên đơn phải xuất trình hóa đơn mua hàng, không thừa nhận "dị vật" trong chai là do khâu sản xuất là khó có thể chấp nhận.
Chai nước ngọt Splash có “dị vật” mà khách hàng khởi kiện có mã số, ngày sản xuất, đã được Viện Khoa học Hình sự (Bộ Công an) - đại diện bên thứ ba kiểm nghiệm sản phẩm lỗi, giám định là cùng loại với mẫu chai nước ngọt của Coca Cola. Do đó, người tiêu dùng chỉ cần xác định: Họ đã mua những chai nước ngọt này tại đâu, vào thời gian nào, chứ không cần phải có hóa đơn chứng minh như yêu cầu của Coca Cola Việt Nam.
[b] Thứ hai, về trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật.
Khoản 6 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định vê quyền của người tiêu dùng như sau: "6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết".
Điều 23 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định về trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra như sau: "1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp quy định tại Điều 24 của Luật này; 2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa quy định tại khoản 1 Điều này bao gồm: a) Tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa; b) Tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa; c) Tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa; d) Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho người tiêu dùng trong trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại các điểm a, b và c khoản này; 3. Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự".
Như vậy, Coca Cola Việt Nam với vai trò là nhà sản xuất ra sản phẩm, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, phải có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng, trừ trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa chứng minh được khuyết tật của hàng hóa không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá cung cấp cho người tiêu dùng. Với việc làm thực nghiệm dễ dàng mở nắp chai để cho "dị vật" vào và đóng lại như cũ tại phiên tòa, Coca Cola Việt Nam đang chứng minh có thể "dị vật" trong chai nước ngọt không phải do lỗi của Coca Cola Việt Nam.
Căn cứ quy định nêu trên, dù chai nước ngọt của Coca Cola Việt Nam có "dị vật" mà Coca Cola Việt Nam không biết hoặc không có lỗi trong việc gây ra "dị vật" trong chai thì Coca Cola Việt Nam vẫn phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Quy định như trên của luật nhằm đảm bảo tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ phải chịu trách nhiệm về sản phẩm, hàng hóa đưa ra trên thị trường trong mọi trường hợp.
Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest
[c] Thứ ba, về việc người tiêu dùng phải chứng minh thiệt hại
Vấn đề mà Coca Cola Việt Nam và Tòa án đặt ra và cần giải quyết là: Chai nước có bị mở ra và lắp lại hay không? Độ kín nắp chai thế nào? Để làm rõ cho vấn đề này, Thượng tá Vũ Quốc Tuấn và ông Trần Anh Bình - Viện Khoa học hình sự - Bộ Công an đã được triệu tập đến tòa.
Tại phiên tòa, ông Tuấn khẳng định không có máy đo để giám định độ kín nắp chai. Chỉ duy nhất nhà máy của Coca Cola Việt Nam có máy đo này nhưng muốn đo lại phải khoan qua nắp chai, bơm khí vào, nhúng trong bình dung dịch... nên Viện Khoa học hình sự đã quyết định không tiến hành vì lo dung dịch ngoài tràn vào, sẽ không thể giám định thành phần trong chai. Phân tích thành phần nước cam ép trong mẫu có dị vật, ông Tuấn khẳng định các thành phần trong chai như nước cam, đường, màu… đều trong khung tiêu chuẩn nước cam ép mà Coca Cola đã công bố.
Trong vụ việc này, thiệt hại của khách hàng trước mắt là số tiền mua chai nước ngọt nhưng không được sử dụng. Về yêu cầu xin lỗi công khai, Luật sư bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra căn cứ cho thấy Coca Cola Việt Nam đã xúc phạm đến khách hàng như thế nào. Việc Coca Cola Việt Nam yêu cầu khách hàng phải chứng minh thiệt hại là không có cơ sở vì thiệt hại của khách hàng có thể thấy rõ và việc khách hàng mua nước ngọt là có thật.
Liên quan tới lập luận của đại diện Coca Cola Việt Nam, khách hàng chưa chứng minh được thiệt hại vì đã sử dụng chai nước ấy đâu mà thiệt hại, Tổng thư ký của Vinastas đã bày tỏ sự không đồng tình.
Một câu hỏi đặt ra, liệu có ai thần kinh bình thường mà đem sức khỏe, tính mạng của mình ra thí nghiệm cho việc chứng minh thiệt hại bằng cách uống chai nước ép có chứa tạp chất và dị vật thủy tinh để đổi lấy việc bồi thường mà giá trị chỉ là một chai nước cam ép? Bản thân việc mua một sản phẩm không sử dụng được đã là thiệt hại về kinh tế rồi. Giả sử có người tiêu dùng không bình thường nào đó chứng minh theo cách trên và đưa ra bằng chứng cho thiệt hại về sức khỏe, tinh thần thì hậu quả pháp lý cho người chịu trách nhiệm sẽ còn lớn hơn rất nhiều” - ông Nguyễn Mạnh Hùng nói.
Kết quả sau 05 năm đấu tranh miệt mài của khách hàng: Cả phiên tòa sơ thẩm và phiên tòa phúc thẩm đều bác bỏ yêu cầu khởi kiện của nguyên đơn, cho rằng yêu cầu của nguyên đơn không có cơ sở.
Chúng tôi cho rằng: Trong vụ án này, Coca Cola Việt Nam chiến thắng về mặt pháp lý (được tòa tuyên không buộc phải xin lỗi khách hàng), tuy nhiên, với sự lên tiếng của hàng chục cơ quan báo chí với hàng trăm bài viết, công luận đã hiểu rõ bản chất thật sự của vụ án. Vụ kiện cũng góp phần nâng cao ý thức của người tiêu dùng Việt Nam, đặt ra những lỗ hổng về pháp lý và quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đặt ra bài toán cho nhà sản xuất về quy trình sản xuất của Coca Cola Việt Nam.
Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) phát biểu với báo giới: "Tôi giật mình khi qua thực nghiệm của Coca cho thấy tính an toàn của một sản phẩm liên quan đến sức khỏe con người lại dễ bị tác động, can thiệp từ bên ngoài đến như vậy".
Tại phiên tòa sơ thẩm (ngày 25/09/2015), nhằm phủ nhận chai nước chứa thủy tinh không phải là sản phẩm do Coca Cola Việt Nam sản xuất, ông Nguyễn Hoài Giang, đại diện của Coca Cola Việt Nam đã làm một thực nghiệm mở nắp chai và cho dị vật vào. Điều đáng nói là chai nước sau đó vẫn còn nguyên vẹn như chưa từng bị tác động. Thực nghiệm này đã khiến những người có mặt tại tòa ngày hôm đó cũng như nhiều người tiêu dùng - những ai đã và đang là khách hàng của Coca Cola Việt Nam vô cùng ngỡ ngàng. Nhiều người hoài nghi và cho rằng: Liệu tất cả các sản phẩm của Coca Cola Việt Nam đều có thể bị dễ dàng mở ra, cho dị vật vào, đóng lại vẫn y nguyên như cũ?
Từ việc xuất hiện chai Coca Cola có dị vật, một sự báo động cho người tiêu dùng cả nước về sự lựa chọn các sản phẩm trên thị trường và tính an toàn của sản phẩm. Coca Cola cho răng chai nước Splash có chứa "dị vật" không phải sản phẩm của Coca Cola Việt Nam. Đối với người tiêu dùng, đối với một sản phẩm về kiểu dáng, trên chai có nhãn hiệu Coca Cola, mắt thường không thể phân biệt được đâu là sản phẩm thật, đâu là sản phẩm giả. Vậy làm thế nào để biết được đâu là sản phẩm thật? Chẳng phải hành vi "phủi tay" như vậy đối với các sản phẩm mang nhãn hiệu Coca Cola là đang khước từ chính các khách hàng của mình.
Niềm tin vào Coca Cola liệu có như trước?
Người tiêu dùng chỉ yêu cầu Coca Cola hoàn trả số tiền là bằng giá một chai nước ép Splash tại thời điểm bấy giờ và kèm theo lời xin lỗi. Tuy nhiên Coca Cola một mực không nhận lỗi. Chúng tôi cho rằng việc bồi thường thiệt hại với giá trị một chai nước cam ép thì không có ý nghĩa gì về mặt kinh tế, mà chính vì muốn bảo vệ danh tiếng, hãng Coca Cola Việt Nam mới chứng minh đây không phải sản phẩm của mình.
Điểm lại một số vụ việc liên quan đến Coca Cola
Vào năm 1995, trong một vụ việc tương tự tại Mỹ: khi khách hàng khiếu nại chai Coca-Cola có dị vật, Coca Cola (Mỹ) đã tự nguyện hòa giải và bồi thường cho khách hàng số tiền 10 triệu USD.
Năm 2015, khách hàng tên Nguyễn Tiến Ngọc đã phát hiện một chai Coca Cola (loại chai sành, dung tích 300ml, nắp đỏ) có chứa vật thể lạ bên trong. Tuy phải quan sát kỹ mới thấy vì vật thể đó trùng màu với nước giải khát. Sau một thời gian, anh Ngọc lại tiếp tục phát hiện ra thêm sản phẩm nước cam có tép MM Teppy của Coca Cola có dị vật bên trong, đó là một gói… gia vị mỡ mỳ tôm. Đại diện Coca Cola Việt Nam đến thỏa thuận xin lại chai nước với lời hứa đền bù 20 thùng Coca Cola nhưng rồi Coca Cola không thực hiện.
Cũng trong năm 2015, khách hàng tên Trần Thị Y. mua chai nước cam nhãn hiệu Mitune Maid Teppy của hãng Coca Cola. Sau khi mua về, chị để chai nước vào tủ lạnh. Khoảng nửa tiếng sau, lúc bỏ ra định uống thì chị thấy trong chai xuất hiện những vật thể màu đỏ sậm, ở thể cứng, không tan và hơi giống những vảy nhựa nhỏ nổi lập lờ đến gần nắp mép nước.
Năm 2016, khách hàng tên Nguyễn Văn Phương (ở Tây Hồ - Hà Nội) mua một chai nước cam Minute Maid-Teppy (sản phẩm của Công ty Coca-Cola Việt Nam) tại một siêu thị trên đường Lạc Long Quân. Khi mở , ra để uống, anh Phương phát hiện có vật thể cứng màu đỏ.
Hàng loạt các vụ việc liên quan đến sản phẩm của Coca Cola Việt Nam là minh chứng cho việc quy trình sản xuất ra các sản phẩm của Coca Cola đang có vấn đề. Vụ việc của chị Nguyễn Thị Bình Minh là một ví dụ điển hình. Vậy câu hỏi đặt ra, người tiêu dùng có nên tiếp tục tin tưởng vào các sản phẩm của Coca Cola nữa không, hay nên sử dụng sản phẩm khác?
Chúng tôi nhận thấy rằng, CoCa Cola nên có ứng xử phù hợp với người tiêu dùng khi xảy ra các vụ việc ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. Đồng thời, Coca Cola cần kiểm tra lại quy trình sản xuất các sản phẩm, tìm ra lỗi trong quy trình sản xuất.
Xem thêm:
[a] Bài viết Vụ án chai Coca - Cola có dị vật: các Luật sư đã bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thế nào? được chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hoặc phổ biến kiến thức pháp luật, hoàn toàn không nhằm mục đích thương mại.
[b] Bài viết Vụ án chai Coca - Cola có dị vật: các Luật sư đã bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thế nào? có sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy. Tại thời điểm trích dẫn những nội dung này, chúng tôi đồng ý với quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, quý vị chỉ nên coi đây là những thông tin tham khảo, bởi nó có thể chỉ là quan điểm cá nhân người viết.
[c] Trường hợp cần giải đáp thắc mắc về vấn đề có liên quan, hoặc cần ý kiến pháp lý, hoặc thuê luật sư tư vấn cho vụ việc cụ thể, Quý vị vui lòng liên hệ với luật sư, chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật: (024) 66 527 527, E-mail: info@everest.org.vn.
TVQuản trị viênQuản trị viên
Xin chào quý khách. Quý khách hãy để lại bình luận, chúng tôi sẽ phản hồi sớm